餐飲服務(wù)人員這些“甜言蜜語”你用了嗎？

上傳時(shí)間：2016-04-06

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　　俗話說"在家靠父母，在外靠朋友。"但是朋友不在身邊，就要靠自己了。作為餐飲服務(wù)人員，不僅要靠自己，而且還要有會(huì)說"甜言蜜語"的本領(lǐng)。"甜言蜜語"，今天你說了嗎？

　　一、表示感同身受的用句
　　1、我理解您為什么會(huì)生氣，換成是我也會(huì)有和您一樣的感受；
　　2、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
　　3、如果我碰到您這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
　　4、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎；
　　5、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
　　6、"聽得出來您很著急"；
　　7、我能體會(huì)到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？"。
　　二、表示客人被重視的用句
　　1、您是長期支持我們的老客戶了；
　　2、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；
　　3、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去改進(jìn)。

　　三、用"我"代替"您"的用句
　　1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題；
　　2、您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
　　3、我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
　　4、您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋您清楚嗎；
　　5、啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎；
　　6、您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……

　　四、站在客戶角度說話的用句
　　1、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
　　2、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；
　　3、我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保，像您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益。
　　五、結(jié)束語用句
　　1、祝您生活愉快！
　　3、當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全；
　　5、希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！
　　8、天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；
　　9、今天下雨，出門請記得帶傘；
　　10、祝您周末愉快！

內(nèi)容摘自微信公眾號「職業(yè)餐飲管理俱樂部」

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